dwie rozmawiające ze sobą nastolatki siedzące na ławce

Komunikacja interpersonalna - na czym polega i jak ją skutecznie rozwijać?

Od kontaktu do interakcji międzyludzkiej

Komunikat, nadawca, odbiorca – połączeni strzałkami – pamiętacie? Każda z nas przeszła w podstawówce taką lekcję przy okazji tematu pisania listów. Z czasem, gdzieś w szkole średniej, do tematu doszły nowe pojęcia: 3xK, czyli kanał, kod i kontekst. W ten sposób poloniści podchodzą do wiedzy o komunikacji międzyludzkiej.

A psychologowie? Jeśli chcemy zrozumieć zawiłości relacji międzyludzkich, warto rozwinąć wiedzę o tym, czym jest komunikacja interpersonalna: proces wymiany informacji między ludźmi. Będzie to długa i ciekawa podróż.


Z całą pewnością zauważyłaś, że przekaz językowy bywa wieloznaczny. Że ludzie różnie rozumieją te same słowa i gesty, a adresat musi się nagłowić, by rozszyfrować, co rozmówca miał na myśli. Czasami język ciała jest sprzeczny z użytymi w wypowiedzi słowami. Wysyłane przez nas sygnały niewerbalne bywają opacznie rozumiane, a mimo szczerze pozytywnej postawy – nie zawsze i nie z każdym udaje się porozumieć. Jak się komunikować w świetle tych wszystkich komplikacji? Przyda się nam prosty schemat z lekcji języka polskiego, uzupełniony o wiedzę psychologiczną. Ustalimy definicję 3K: kanałów komunikacyjnych, kodowania informacji za pomocą języka, mimiki i różnych symboli i kontekstu, np. sytuacyjnego, kulturowego, czy wynikającego z roli. Pogłębimy wiedzę dotyczącą samoświadomości, uważności na własne i cudze emocje, rozpoznawania jawnych oraz ukrytych celów wzajemnej wymiany, która odbywa się w każdym kontakcie pomiędzy ludźmi.

Na początek: komunikat możemy wysyłać bez obecności czy nawet świadomości istnienia drugiej osoby, jak list w butelce, zakodowane informacje o ludzkości wypuszczone w przestrzeń kosmiczną czy ognisko sygnalizacyjne. Odbiór komunikatu (a także obecność, bo zakładamy w teorii komunikacji, że nie da się nie komunikować, wystarczy razem być) oznacza kontakt. Skoro doszło do wzajemnego zauważenia się, choćby za pośrednictwem symboli, została spełniona funkcja komunikacji: przekaz. Zaistniały role nadawcy i odbiorcy – a jeśli doszło do jakiejkolwiek reakcji tego drugiego, zaszła pierwsza interakcja.

Teraz wszystko zależy od jakości zbierania sygnałów i formy zwrotnego przekazu. Możemy nazwać to wrażliwością czy uważnością na wszystkie elementy naszego algorytmu: nadawca – komunikat – odbiorca (kanał - kod - kontekst), ale powielonego o zwrotne reakcje, odbite niczym w lustrze. Powoli, dzięki tej wymianie, tworzą się między partnerami w kontakcie tory komunikacyjne, wydeptują się ścieżki, stałe wzorce. Z sieci interakcji tworzy się relacja. Rzeczowa, biznesowa, partnerska? Może pełna ukrytych, niejawnych komunikatów? Może stanowiąca grę uległości, bierności i dominacji albo przemocy? Od czego to zależy?

Być może od głębokich, wynikających z natury danego człowieka (lub jego zaburzeń) cech – więcej piszę o tym w tekście „Gdy komunikacja interpersonalna, relacje i interakcje z ludźmi nie są twoją mocną stroną” [kliknij aby przeczytać]. Bardzo wiele zależy od samoświadomości mówiącego i słuchacza. Podstawowym kontekstem w komunikacji są ze względów psychologicznych (i duchowych!) sami uczestnicy interakcji, ze swoją wewnętrzną rzeczywistością, punktami odniesienia i... czułymi punktami, dojrzałością lub jej brakiem... Poza tą niewidoczną i trudną do przewidzenia realnością kontaktu z drugą osobą, mamy też wymiar bardziej oczywisty: role społeczne i zawodowe, kontekst wynikający z celu komunikacji (co widać na przykładzie dostawania reprymendy od nauczyciela czy składania reklamacji w sklepie przy zgubionym paragonie). To wszystko sprawia, że inaczej dobieramy słowa, starając się dotrzeć do rozmówcy – jeśli to potrafimy. Możemy nie umieć, gdy zawiodą nas umiejętności językowe, (a o to nietrudno, jeśli zaniedbamy literaturę piękną, kontakt z wysoką jakościowo polszczyzną i mamy cyfrową demencję). To przeszkadza w byciu osobą empatyczną, czyli w rozwijaniu umiejętności wczuwania się w perspektywę i przeżycia innych.

Mile widziane w budowaniu porozumienia są asertywność, aktywne słuchanie, umiejętność parafrazowania czy odzwierciedlania i dawania konstruktywnej informacji zwrotnej. O metodach ich rozwijania i ćwiczenia możesz przeczytać więcej tutaj [„Jak podnosić umiejętności komunikowania się”].

 

Zrozumieć porozumienie. Modele procesu komunikacji

Ponieważ nie chodzi nam o stworzenie definicji i teorii, ale dowiedzenie się, na czym polega skuteczna komunikacja, zapoznam Cię z kilkoma przydatnymi modelami.

Pierwszy z nich to klasyczny, szkolny sposób sygnalizowania pomiędzy co najmniej dwoma osobami. Ogromny wpływ na odbiór przekazu ma aspekt językowy. Musimy posługiwać się tym samym kodem (językiem), by nasz przekaz był jasny i zrozumiały, odebrany zgodnie z intencją. Ze względu na różnicę miejsca pochodzenia, wieku, środowiska, niepisane umowy np. w miejscu pracy – możemy zacząć mówić w sposób niezrozumiały dla odbiorcy. Do tego dochodzi używanie regionalizmów, czasem nazywania pewnych rzeczy specyficznie dla danej rodziny, a nawet metafor i żartów, które mogą nie trafić do odbiorcy. Powiedzmy, że bierzemy to pod uwagę i język jest dopasowany do naszego słuchacza. Tu pojawia się kolejna trudność, ponieważ to, co dociera do drugiej osoby, jest filtrowane przez „czworo uszu”.

Koncepcja „czworga uszu” Friedmana Schutz von Thuna to bardzo przydatne narzędzie zrozumienia, dlaczego przy wymianie komunikatów coś może pójść nie tak. Każde wypowiadane słowa są odczytywane w kluczu informacyjnym (czyli mówią o jakichś faktach). Każde będą odbierane jako apel – to drugie ucho. Trzecie: adresat będzie interpretował przekaz pod kątem informowania o wzajemnej relacji (czy ktoś kimś chce rządzić? Czy ktoś się podporządkowuje? Czy jest bliska? Czy z dystansem? Czy jest zagrożona, czy stabilna? itp.) Czwarte ucho i czwarty aspekt każdego komunikatu to ujawnianie się: bo zawsze przekazujemy coś o sobie, mówiąc. I tak czworo uszu u każdego z rozmówców (i czworo ust, siłą rzeczy) bardzo komplikuje zgodność rozumienia komunikatu z intencjami – zwłaszcza, jeśli nie jest się świadomym ich istnienia.

Kolejny przydatny model to Stany Ja. Komunikacja interpersonalna jest procesem, w którym angażujemy wszystkie trzy rodzaje struktur psychicznych, nazywanych przez Analizę Transakcyjną (AT) właśnie Stanami Ja. Z AT zaczerpnęło wiele nurtów, które mówią o schematach, trybach czy wewnętrznej rodzinie. Nazwy brzmią swojsko: cała nasza psychika dzieli się na funkcję Rodzica, Dziecka i (świadomego) Dorosłego. W zależności od tego, który stan Ja pobudza się w określonej sytuacji i jest źródłem przekazywania komunikatów przez mówcę, inaczej trafia do swoich odpowiedników u słuchacza. Rzeczowa, informacyjna komunikacja odbywa się między stanami Ja-Dorosły dwojga ludzi. Dobrze, aby ten stan był zaangażowany również w żarty, flirt, zabawę, do których zasadniczo używamy Ja-Dziecko. Krytyka, wartościowanie, sądy, wyrażanie powinności, ale także troskliwość, opiekuńczość - to komunikaty Ja-Rodzica. Gorąco w komunikacji robi się, gdy stan Ja-Dorosły nie przefiltrował zebranych danych i dopasował do nich reakcji, a pozostałe stany Ja po swojemu weszły w wymianę z drugą osobą, do tego niekomplementarnie (czyli krzyżując reakcję, np. gdy jedna osoba próbuje rozmawiać rzeczowo, a druga krytykuje lub na wszystko zgadza). Więcej w tekście: „Proste schematy, lepsza komunikacja od ręki”.

Pomocny i często nauczany podczas różnych warsztatów jest model FUKO (zwany czasami kanapką), w którym chodzi o skomponowanie jasnego, rzeczowego komunikatu, nazywanego też informacją zwrotną. Zaczynając od określenia faktów, czyli zbudowania mostu, bazy dla rozmowy. Odróżnianie faktów od ocen, czyli subiektywnego języka wartościującego, to bardzo istotna umiejętność. Następnie mamy za zadanie ujawnić, jakie emocje i myśli wzbudzają w nas te fakty. Wreszcie: powiedzieć o swoich oczekiwaniach na przyszłość.

Dużo do zaproponowania ma w tematyce lepszego dialogu, otwartości, świadomości swoich potrzeb i trafnego ubierania w słowa oczekiwań, ma nurt nazywany Porozumieniem bez Przemocy (angielski skrót NVC). Pomimo, że ma w sobie pewną filozofię i jest podatny na nadużycia, w podstawowej formie dużo wnosi. Charakterystyczne dla niego jest rozróżnienie na komunikację typu szakala oraz typu żyrafy.

 

Typy komunikowania się: co i jak przekazujemy?

Porozumiewać się możemy różnie w zależności od kanału, jakim przebiega wymiana. Komunikacja bezpośrednia przebiega twarzą w twarz, Wykorzystamy więc z jednej strony wszystkie zmysły, by odebrać różne informacje od nadawcy, z drugiej wysyłamy do odbiorcy tyle danych, ile może odebrać zmysłami. Będziemy zatem wykorzystywać formę słowną, jak i komunikację niewerbalną – mimikę, ton, gesty, postawę ciała, zachowywanie lub brak dystansu. Sygnalizujemy również przez dobór ubrania, higienę osobistą, zachowanie podczas interakcji (tutaj wszystkie kwestie związane z savoir vivre, czyli kulturą osobistą). O tym, jak te składniki mają się do modeli komunikacji i jak w prosty sposób to wykorzystać, możesz przeczytać tutaj [link do tekstu „Proste schematy, lepsza komunikacja od ręki"].

Dawniej komunikacja pośrednia odbywała się przede wszystkim pisemnie lub za pomocą kodu symboli (jak znaki dymne, świetlne, dźwiękowe i wizualne). Od kiedy możemy przesyłać na odległość nasz głos i obraz wideo, sprawy się skomplikowały. Sama jakość obrazu i dźwięku (np. słynne lagi na komunikatorach czy mikro opóźnienia) nie tylko utrudniają przekazywanie informacji, ale powodują, że proces komunikacji interpersonalnej bywa zaburzony nieprzyjemnymi emocjami. Stosowanie emotikon, gifów, skrótów w komunikacji pisemnej na czatach, w SMS-ach itp. spowodowało rozwój, ale i utrudniło odczytywanie kodu językowego. Niejednokrotnie słyszy się, ile napięć wynika z tego, jak wygląda proces komunikacji zdalnej. Zapominamy, że wynalazki są bardziej atrapą kontaktu w komunikacji społecznej, niż jej ekwiwalentem. Innymi słowy: dla jakości interakcji nie jest wszystko jedno, z ilu kanałów korzystamy i czy kontakt jest bezpośredni, czy nie.

Kolejne ważne rozróżnienie dotyczy komunikacji jawnej i niejawnej. Do ukrywania prawdziwych intencji może dochodzić z różnych przyczyn i niekoniecznie jest to coś złego . Nawet z powodu żartu nie mówimy wszystkiego rzeczowo i wprost. Flirtując również tego nie robimy. Często jednak czujemy, że w rozmowie coś jest nie tak i że w jakiś sposób słowa nie odpowiadają prawdziwym intencjom rozmówcy. Ten niepokój może być zasadny: pomaga nam rozszyfrować prawdziwą, psychologiczną zawartość słów. O manipulacji i ochronie przed nią piszę tutaj „Manipulacja – między perswazją a przemocą. Brzydki kawałek komunikacji z ludźmi”.

O tym, jak ważna jest jakość rozmowy, możesz przeczytać w tekście "Porozmawiajmy o rozmowie" [kliknij aby przeczytać]

 

Skuteczna rozmowa, efektywny przekaz a bariery komunikacji

Czasem jednokanałowa komunikacja bywa skuteczniejsza i w życiu osobistym, i w miejscu pracy. Nieprzypadkowo ciągle to listy, czyli kanał pisemny, są używane do budowania zrozumienia (np. podczas różnych warsztatów dla par). Wiele osób wskazuje, że tradycyjne rozmowy telefoniczne (kanał słuchowy), chociaż pozbawione komunikatów niewerbalnych, są dla nich głębsze, cechujące się większą uważnością, niż te przez kamerkę. Największe wyzwania dotyczą jednak mieszania rzeczowej zawartości wypowiadanych słów z emocjonalnym zaangażowaniem w relację czy w przekazywane treści.

Wyróżnić można trzy sposoby kategoryzacji barier czy zakłóceń komunikacyjnych, niewynikających z ukrytych intencji mówcy: nadawca przekształcający informacje tak, by w ramach komunikacji osiągnąć jakiś niejawny cel oczywiście manipuluje. Używa treści przekazu jako narzędzia; odbiór przekazu nie jest dla niego tak naprawdę istotny. Choć manipulacja występuje w każdych warunkach społecznych i kulturowych, nie będzie dla nas tak interesująca, jak zwykłe, codzienne emocjonujące wymiany, gdy intencje są dobre – a efekt komunikacji mizerny.

Możliwych barier, które stwarzamy świadomie, ale i nieświadomie, kierując się emocjami lub wypracowanymi, niekorzystnymi schematami rozmowy, jest wiele. Mogą to być dysfunkcyjne wzory związane z obrażaniem się i całkowitym blokowaniem komunikacji językowej (wychodzenie, zakładanie słuchawek), czy bagatelizowanie tego, co osoba mówi. Mogą to być bariery, przekreślające to, że komunikacja interpersonalna to wymiana: próby usadzenia drugiej osoby przez nieproszone doradzanie, osądzanie i odcinanie się emocjonalne. Również gdy to sarkazm, a nie zachęta do wymiany dociera do odbiorcy, nie można ani się zrozumieć, ani współdziałać. Więcej na ten temat piszę w tekście „Brudna dwunastka i inni wrogowie porozumienia. O barierach w komunikacji interpersonalnej”.

Środki masowego przekazu rozpowszechniają niekiedy takie wzorce komunikacyjne, że rzekomo będąc oknem na świat, realnie zamieniają się rolami z krzywym zwierciadłem. Widzimy więc masę sztuczek retorycznych, chwytów przyciągających uwagę odbiorcy, ale nastawiających interlokutorów przeciwko sobie. Programy, których ważną funkcją miało być stworzenie forum dla wymiany poglądów, czy nawet dotarcia się stronnictw, stają się zbijaniem z pantałyku, „zaginaniem”, jak mówiono kiedyś, czy „masakrowaniem”. Jedyny komunikat (niejawny),który interesuje media, często brzmi: „jestem górą". Sztuczki retoryczne w wystąpieniach oraz chwyty erystyczne, stosowane dla wytrącenia z równowagi przeciwnika i pozyskaniu dla siebie słuchaczy, to ogromny dział tematyki związanej z komunikacją, i bez zapoznania się z nim nie da się poruszać w tej przestrzeni. Przecież komunikacja często ma miejsce nie w cztery oczy, a w obecności innych, co ma znaczenie dla formy i dla przekazu.

 

Jak rozwijać umiejętność komunikacji interpersonalnej? Polecane książki.

Jakość komunikacji interpersonalnej odgrywa olbrzymią rolę w jakości życia, poprawiając nasze relacje i wzmacniając więzi. Mówca, mający poczucie efektywności, buduje też pewność siebie i odporność psychiczną. Skuteczne porozumiewanie jako część kompetencji społecznych znajduje się w dodatku na liście tzw. kompetencji kluczowych w edukacji XXI wieku. Słowem, istnieje wiele powodów, dla których warto zwiększać swoje umiejętności w tym zakresie. Od czego zacząć?

Jeśli lubisz czytać i w ten sposób przyswajasz nowe treści, warto sięgnąć po publikacje Friedmana Schutza von Thuna, takie jak „Sztuka rozmawiania”. Doskonałą, pokaźną, ale łatwą w odbiorze lekturą jest „Analiza Transakcyjna dzisiaj”, która prowadzi krok po kroku przez różne modele, zarówno te, o których tu mowa, jak i inne, dotyczące aspektów funkcjonowania. Warto zapoznać się z pracami Stevena Coveya, takimi jak „Siedem nawyków skutecznego działania", czy „... nastolatka" – zajmują się wszystkim tym, na podstawie czego ludzie formują swoje stosunki. Jedną z umiejętności, którą warto mieć, jest empatyczne, aktywne słuchanie. O nim można dowiedzieć się więcej np. z książki „Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji” Dale'a Carnegie'go. Bezcenna pozycja dla pasjonatów tematyki komunikacji to „Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej” Johna Stewarta.

Ogromną pomocą mogą być też książki rozwijające sztukę wypowiedzi i argumentowania oraz wrażliwość językową i słownictwo, takie jak pozycje profesorów Bralczyka czy Miodka. Dobór słów, przyjmowane postawy, wrażenie, jakie czynimy na słuchaczach – te elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej rozwiniesz sięgając również po książki z dziedziny savoir vivre i mowy ciała. Wreszcie pozostaje nam literatura dotycząca ogólnych postaw: ponieważ tutaj chodzi głównie o asertywność, warto sięgnąć po pozycje skupiające się na niej, jak „Stanowczo, łagodnie, bez lęku” Marii Król-Fijewskiej, nestorki wprowadzania tematyki asertywności do Polski. Nieśmiertelnym, ciągle wznawianym dziełkiem na temat realiów pojedynkowania się na argumenty z wykorzystaniem nieczystych (i powszechnych) chwytów jest „O erystyce, czyli sztuce prowadzenia sporów” Schopenhauera.

Wiedza o komunikacji interpersonalnej rozwija się płynnie – niezależnie od tego, po który środek i kanał sięgniesz, będzie to z pewnością konstruktywne. Możesz zerknąć do tekstu: „Jak podnosić umiejętności komunikowania się?”. Pamiętaj też o tym, że praktycznie każde z wymienionych wyżej nazwisk i haseł oznacza mnóstwo materiałów video, artykułów, a niekiedy nawet kursów komunikacji.

Jeśli obawiasz się przekazywania nadmiaru informacji, w których można się zgubić, podzielę się z Tobą mocnym przekonaniem: wystarczy zacząć!

Powiązane artykuły